[경상통계] 프랜차이즈 커피전문점 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향

1. 서론

커피전문점은 현대 사회에서 빠르게 성장하는 산업 분야 중 하나이며, 특히 프랜차이즈 형태로 운영되는 매장이 많아짐에 따라 경쟁이 치열해지고 있다. 대한민국에서도 커피 소비는 일상생활의 필수적인 부분으로 자리잡았으며, 2022년 기준 국내 커피시장 규모는 약 20조 원에 달한다. 이 가운데 프랜차이즈 커피전문점은 점유율이 70% 이상을 차지하며, 이로 인해 고객들의 선택 기준이 가격이나 장소 외에도 서비스 품질로 넘어가고 있다. 서비스품질은 고객 충성도에 영향을 미치는 가장 중요한 요인 중 하나로 여겨지며, 이는 고객이 다시 방문하거나 추천하는 결정 과정에 큰 역할을 담당한다. 예를 들어, 스타벅스, 투썸플레이스, 이디야커피와 같은 대표적인 프랜차이즈들은 친절한 서비스와 빠른 주문처리, 깨끗한 매장 환경을 통해 고객 충성도를 높이고 있으며, 이러한 서비스 품질이 고객 재방문율을 약 25% 이상 증가시키는 데 기여하고 있다. 최근 조사에 따르면, 서비스 품질이 높다고 평가하는 고객은 낮다고 평가하는 고객보다 브랜드 충성도가 40% 이상 높은 것으로 나타났으며, 이는 고객이 단순히 커피 맛 뿐만 아니라 전체 경험에 가치를 두…