[mis, 경영정보시스템] 고객관리를 통한 Harrah`s의 성공

1. Harrah`s 소개

Harrah`s는 미국 라스베이거스에 본사를 둔 세계적인 카지노 및 엔터테인먼트 기업으로, 1937년 설립되어 오랜 역사를 자랑한다. 설립 초기부터 고객 중심의 전략을 강조하며, 고객 만족과 충성도를 높이는 데 주력해 왔다. 1989년 Harrah`s는 최초로 고객의 도박 성향과 선호도를 데이터화하는 고객 관리 시스템인 `tips` 프로그램을 도입했고, 이를 통해 고객별 맞춤 서비스 제공이 가능해졌다. 이 프로그램은 고객이 카지노에서 베팅하는 데이터뿐만 아니라 소비 패턴, 방문 빈도, 선호 게임 분석 등 다양한 정보를 수집하는 데 활용되었으며, 이를 기반으로 고객별 혜택과 서비스를 차별화하였다. 이러한 고객 데이터 기반의 마케팅 전략은 Harrah`s의 경쟁력을 비약적으로 높였으며, 고객 충성도를 극대화하는 핵심 요소로 자리매김하였다. 실제 통계에 따르면, 2000년대 초반 이후 Harrah`s는 고객 유지율이 평균 경쟁사보다 25% 높았으며, 고객 재방문율도 30% 이상 증가했다. 고객의 선호를 미리 파악하고 이에 맞춘 맞춤형 마케팅이 성공적이었던 것은, 년간 매출이 지속적으로 증가하는 원동력이 되었고, 2005년 기준으로 전국 25개 도시에 위…