[CRM, 고객관계관리] KT의 CRM 분석을 통한 개선안 제시

1. 서론

현재 디지털 전환이 가속화됨에 따라 기업들의 고객관계관리(CRM)의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다. 특히 KT와 같은 통신사들은 고객 데이터를 효과적으로 분석하고 활용함으로써 경쟁력을 확보하는 데 핵심적인 역할을 수행하고 있다. 최근 KT는 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 마케팅과 서비스 제공을 통해 고객 만족도를 높이고 있으며, 이를 통해 연간 고객 유지율이 10% 증가하는 성과를 거두었다. 그러나 이러한 성과에도 불구하고 CRM 시스템의 한계와 개선 필요성은 여전히 존재한다. KT의 고객 데이터는 복잡하고 방대한 양이지만, 데이터 분석의 정밀도가 낮아 보다 세밀한 고객 맞춤형 서비스 제공이 어려운 실정이다. 따라서 CRM 분석에 대한 체계적이고 전략적인 접근이 필요하며, 이를 통해 고객이 요구하는 서비스에 신속하게 대응할 수 있는 체계를 마련해야 한다. 글로벌 경쟁이 치열한 시장 환경에서 고객의 니즈 변화에 민첩하게 대응하는 것은 기업 성장의 핵심 동력임이 분명하다. 특히, KT의 경우 2023년 기준 총 고객 수는 1,300만 명으로, 고객 데이터가 방대하나, 고객별 인사이트 도출과 맞춤형 서비스 제공률은 여타 경쟁사에…