SK텔레콤 CRM사례

1. SK텔레콤 CRM 개요

SK텔레콤은 한국 최대 이동통신사로서 고객 만족도 향상과 고객 충성도 강화를 위해 체계적이고 통합된 CRM 시스템을 도입하였다. SK텔레콤의 CRM은 고객 데이터를 종합적으로 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 핵심이다. 이를 통해 고객 개별 행동 패턴, 사용 내역, 선호도 등을 실시간으로 파악하며 고객과의 접점을 확대한다. 예를 들어, 고객의 통화 사용량과 데이터를 분석하여 맞춤형 요금제 또는 프로모션을 제공하고, 이를 통해 연간 고객 만족도 지수는 2xxx년 78점에서 2022년 85점으로 향상되었다. 또한, SK텔레콤은 고객 이탈 방지와 ARPU 향상 목적으로 빅데이터 분석과 AI 기반 예측 모델을 활용한다. 고객 이탈 가능성이 높은 고객을 사전 예측하여 개인화된 혜택이나 맞춤형 상담을 제공함으로써 고객 이탈률은 2xxx년 4.5%에서 2022년 3.2%로 낮아졌다. 다양한 채널을 통한 고객 접점 강화도 CRM 전략의 일환이다. 오프라인 매장, 고객센터, 모바일 앱, 웹사이트 등 모든 접점에서 수집된 고객 데이터를 통합하여 일관된 고객 경험을 제공하는데 역점을 둔다. 특히, 모바일 앱에서는 고객의 사용 패턴 분석을 통해 개인 맞춤…