SKT CRM 추진사례 연구

1. SKT CRM 개요

SKT CRM은 고객관계관리를 통한 고객만족도 향상과 고객 충성도 제고를 목적으로 하는 전략적 활동이다. SK텔레콤은 국내 이동통신 시장에서 선도적 위치를 확보하고 있으며, 2000년대 초반부터 고객 중심 경영의 일환으로 CRM 시스템 도입을 시작하였다. 이를 통해 고객 개별 특성에 맞춘 맞춤형 서비스 제공이 가능하게 되었으며, 고객 데이터를 체계적으로 분석하여 고객 행동 예측과 니즈 파악에 집중하였다. 특히, SKT는 고객의 통화 기록, 요금제 정보, 서비스 이용 패턴 등을 통합 관리하여 고객 이탈을 최소화하고 신규 고객 유치를 위한 전략을 강화하였다. 2xxx년 기준 SKT는 전체 고객의 85% 이상이 멤버십 프로그램인 T월드 멤버십에 가입되어 있으며, CRM 시스템을 통해 고객별 추천 서비스와 혜택을 제공하여 고객 충성도를 높이고 있다. 이러한 활동의 결실로 2022년 SKT는 고객 만족도 조사에서 80점 이상의 평가를 받았으며, 고객 유지율은 전년 대비 3% 상승하였다. 또한, 다양한 디지털 채널을 활용하여 고객과의 접점을 늘리고, AI 기반 고객 상담 서비스를 도입하여 고객 문의 해결 시간을 평균 30% 단축하는 등 효율성과 고객 서비…