SERVQUAL을이용한 한일극장과 경쟁기업인 대구MMC의분석,한일극장,대구만경관,영화관마케팅전략,SERVQUAL사례

1. 서론

서론

영화산업은 지속적인 성장과 함께 경쟁이 치열해지고 있는 대표적인 서비스 산업이다. 최근 몇 년간 국내 영화 시장은 매년 평균 5% 이상의 성장률을 기록하며 2022년 기준 약 3조 원의 매출을 올리고 있으며, 특히 코로나19 이후의 회복과 함께 극장 방문객 수도 점차 증가하는 추세를 보이고 있다. 그러나 경쟁이 치열해지면서 고객만족도를 높이고 차별화를 이루기 위한 방안이 더욱 중요해지고 있다. 이와 관련하여 SERVQUAL 모델은 서비스의 질을 측정하고 향상시키는 데 효과적인 도구로 인정받고 있다. SERVQUAL은 신뢰성, 대응성, 현장성, 공감성, 유형성의 5개 차원을 통해 고객이 기대하는 서비스와 실제 경험하는 서비스 간의 간극을 파악하고 개선 방안을 제시한다. 특히 영화관 산업에서는 고객의 서비스 품질 경험이 재방문율과 직결되기 때문에 상세한 분석과 경쟁력 확보가 필요하다. 예를 들어, 한일극장은 최신 디지털 IMAX 상영과 고품질 사운드 시스템, 친절한 고객 서비스로 고객 만족도를 높이고 있으며, 2022년 기준 고객 재방문율은 78%에 달한다. 반면, 대구 MMC는 저렴한 가격과 다양한 편의시설을 내세우며 시장 점유율을 확장…