SERVQUAL 카노 모델

1. SERVQUAL 모델 개요

SERVQUAL 모델은 서비스 품질을 측정하고 개선하기 위한 대표적인 도구로 널리 사용되는 이론이다. 이 모델은 서비스 제공자가 고객이 기대하는 바와 실제로 제공하는 서비스 간의 차이를 파악하여 서비스 품질의 수준을 평가하는 데 초점을 맞춘다. 1985년 Parasuraman, Zeithaml, Berry에 의해 개발된 이 모델은 고객이 느끼는 서비스 품질이 기대치와 인식치의 차이임을 기반으로 한다. 즉, 고객 기대치(Expectations)와 인식치(Perceptions)의 차이가 클수록 서비스 품질이 낮다고 판단하며, 이를 줄이기 위해 개선하는 것이 목적이다. SERVQUAL은 서비스의 다섯 가지 핵심 차원인 신뢰성(Reliability), 공감성(Responsiveness), 유무형성(Tangibles), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)을 분석하는 평가 지표를 제공하며, 고객 설문조사를 통해 구체적인 데이터를 수집한다. 이 절차는 고객이 서비스에 대한 기대와 인식을 수치화하여 정량적, 정성적 분석을 가능하게 만든다. 예를 들어, 병원에서 환자가 기대하는 치료의 신속성과 친절도와 실제 제공되는 서비스 간 차이를 측정하여 서비스 개선 방향을 도출하는 방식이다. 연구에 따르면,…