SERVPERF 모델을 통한 20대 여성들 테마파크 서비스 만족도 및 재방문의사 조사 -롯데월드를 대상으로

1. 서론

현재 국내 테마파크 산업은 급격한 성장세를 보이고 있으며, 2022년 기준 약 1,200만 명이 방문한 것으로 집계되어 있음에도 불구하고 경쟁이 치열해지고 있다. 특히 20대 여성 고객은 감성적 경험과 친근감을 중시하는 소비트렌드에 따라 중요한 타깃층으로 부상하고 있다. 이러한 변화에 따라 기업들은 서비스의 질 향상과 고객 충성도 강화를 위해 다양한 전략을 모색하고 있는데, SERVPERF 모델이 그 평가 도구로 부합한다. SERVPERF는 기대와 인식을 비교하는 기존 SERVQUAL보다 실질적 서비스 퍼포먼스에 집중하여 고객의 실제 경험이 만족도에 어떤 영향을 미치는지 분석하는 데 효과적이다. 롯데월드는 국내 대표적인 테마파크로서, 2022년 연간 방문객 중 20대 여성 비율은 약 33%에 달하며, 이들은 주로 놀이기구, 이벤트, 화장실, 음식서비스 등 전반적인 서비스 만족도를 중요시한다. 이에 본 연구는 20대 여성 고객들이 롯데월드에서 경험하는 서비스의 만족도를 측정하고, 재방문 의사와의 관계를 규명하기 위해 수행된다. 기존 연구에 따르면 종업원 친절도와 시설 청결도가 고객 만족도에 큰 영향을 미치며, 2xxx년 통계에서는 만족도가 높은 고객…