SERVICE MARKETING

1. 서비스 마케팅의 개념

서비스 마케팅은 제품이 아닌 서비스의 특성을 고려하여 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위해 수행되는 마케팅 활동이다. 서비스는 무형적 특성을 가지고 있어 구매 후 실체를 체험하거나 소유하는 것이 어렵기 때문에, 고객의 신뢰와 만족을 얻기 위한 특별한 전략이 필요하다. 이 개념은 제품 중심의 마케팅과 차별화되며, 고객과의 지속적인 관계 형성, 서비스 품질 관리, 고객 경험 강화 등을 핵심으로 한다. 예를 들어, 항공사인 대한항공은 안전성과 정시성을 유지하며 고객에게 친절한 서비스 제공으로 차별화를 이루고 있으며, 2022년 기준 고객 만족도 조사에서 85%의 고객이 재이용 의사를 표명하였다. 또한, 서비스는 생산과 소비가 동시에 이뤄지기 때문에 고객 참여와 상호작용이 매우 중요하다. 이를 위해 많은 서비스 업체들은 디지털 플랫폼을 활용하여 예약, 문의, 피드백 등의 과정을 원활하게 하고 있으며, 맥도날드 같은 패스트푸드 업체는 빠른 응대와 정확한 주문처리로 고객 만족도를 높이기 위해 노력한다. 또한, 서비스 마케팅에서는 서비스 품질이 고객 충성도와 직결되므로 서비스 품질 향상이 매우 중요한데, 미국…