Post Decision Process-Jet Blue 사례 연구(영문)

1. Introduction

Post decision process는 고객이 제품이나 서비스를 구매한 이후에 겪는 후속 과정으로, 기업과 고객 모두에게 중요한 의미를 가진다. 특히 항공사 산업에서는 고객의 만족도와 재이용 의사를 결정짓는 중요한 단계로 작용한다. 제트블루 항공은 이 과정을 전략적으로 활용하여 고객 충성도를 높이고, 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공하는데 주력하고 있다. 제트블루는 고객이 비행 후 평가를 남기거나 피드백을 제공하는 채널을 활성화하여, 이를 분석하고 개선하는데 상당한 노력을 기울인다. 예를 들어, 제트블루는 고객의 후기와 설문조사 데이터를 수집해, 2022년 기준으로 고객 만족도 점수(Net Promoter Score, NPS)가 68로 업계 평균인 45를 훨씬 상회하는 성과를 기록하였다. 이는 고객들이 긍정적인 경험을 공유하고 있으며, 재구매와 추천 가능성이 높음을 보여준다. 또한, 제트블루는 고객이 불만을 제기할 경우 신속하게 문제 해결에 나서며, 맞춤형 보상과 혜택을 제공하여 고객 충성도를 유지하는 방안을 적극 활용한다. 항공사 업계에서 고객 이탈률은 평균 20% 수준인데 반해, 제트블루는 이러한 전략을 통해 2023년 기준 고객 유지율이…