Loyalty Program 사례연구

1. 서론

LOYALTY PROGRAM은 고객의 재구매와 브랜드 충성도를 높이기 위해 기업이 도입하는 전략적 수단이다. 전통적으로 할인과 적립 포인트 제공이 주된 방법이었으며, 최근에는 디지털 기술의 발전과 함께 개인 맞춤형 서비스와 연계된 프로그램이 늘어나고 있다. 세계적으로 대표적인 사례로는 스타벅스의 스타벅스 리워드 프로그램이 있으며, 2022년 기준 전 세계 회원 수가 2,800만 명 이상에 달한다. 이 프로그램을 통해 고객은 무료 음료, 할인 혜택, 맞춤형 프로모션 등을 누리며, 스타벅스 매장 방문 빈도는 평균 10% 증가하는 결과를 이끌어내었다. 국내에서도 신세계백화점은 ‘LIKE 포인트’ 제도를 통해 고객의 구매 금액의 5%를 적립해주며, 적립 포인트를 바탕으로 할인이나 상품권 교환이 가능하게 하였다. 기업들은 이러한 충성도 프로그램으로 고객의 반복 방문을 유도함으로써 매출 증대와 고객 데이터를 확보하는 효과를 보고 있다. 실제 한 연구에 따르면, 충성 고객은 비충성 고객보다 60% 이상 더 많은 지출을 하는 것으로 나타났으며, 이들이 기업 수익에 기여하는 비중이 점차 늘어나고 있다. 또한, 코로나19 팬데믹 이후 비대면 서비스와 모바…