KT의 BSC 도입 사례

1. 서론

성과관리의 중요성이 점차 부각되면서 기업들은 전략적 목표 달성을 위한 체계적 방법론을 모색하게 되었다. 그중에서도 균형성과표(Balanced Scorecard, BSC)는 전통적인 재무지표 중심의 성과평가 방식을 넘어 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 관점까지 포괄하는 전략적 성과관리 도구로 자리잡았다. 대한민국의 대표 기업인 KT는 2001년 BSC를 도입하여 성과관리 시스템을 혁신하였다. 당시 KT는 경쟁이 치열한 통신시장 환경에서 고객 만족도 향상과 내부 운영 효율 극대화를 위한 체계적 전략 수립이 필요했으며, BSC 도입은 이러한 목표를 달성하는 데 큰 도움을 주었다. KT의 BSC 도입 이후, 2002년부터 2004년까지 고객 만족도 조사에서 매년 평균 약 5% 이상의 상승을 기록하였고, 내부 프로세스 개선으로 인한 비용 절감 효과가 약 15%에 달하였다. 특히, 신뢰도와 서비스 품질 향상에 집중한 KPIs를 설정하여 고객 이탈률을 2001년 대비 10% 감소시킨 사례는 성공적인 적용을 보여주는 대표적 예이다. 또한, KT는 BSC를 활용하여 임직원들의 전략적 목표 이해도를 높였으며, 이를 통해 전사적 목표 달성률이 20% 이상 향상되었다는 통계도 존재한다…