KT 콜센터의 이용고객 만족도 조사

1. 조사 개요

KT 콜센터의 이용 고객 만족도 조사는 고객이 경험하는 서비스의 질을 객관적으로 평가하고 향후 서비스 개선 방안을 모색하기 위해 실시되었다. 본 조사는 2023년 3월부터 5월까지 약 3개월간 진행되었으며, 전국 15개 주요 지역의 고객 10,000명을 대상으로 설문조사와 전화 인터뷰를 병행하였다. 조사의 주요 목적은 고객의 서비스 이용 후 만족도와 불만족 요소를 파악하고, 고객 서비스의 강점과 개선점을 도출하는 데 있다. 조사 방법으로는 온라인 설문조사와 함께 랜덤 방문 고객 대상의 전화 인터뷰가 병행되었으며, 조사 대상 고객은 KT 콜센터를 최근 1년 내 이용한 경험이 있는 고객으로 제한하였다. 조사 결과는 고객이 평가한 서비스 친절도, 문제 해결 능력, 응대 시간, 가격 인식, 재이용 의향 등을 포함하는 항목별 만족도 점수와 비율 통계로 분석되었다. 특히, 고객 불만족 요인으로는 긴 대기 시간(41%)과 불친절한 응대(29%)가 가장 큰 비중을 차지하였으며, 이러한 문제를 개선하기 위해 고객 응대 시스템과 직원 교육 강화 방안이 검토되고 있다. 조사의 신뢰성을 높이기 위해 표본의 무작위 추출과 각 지역별 편차를 고려한 가중치 …