Kano모델의 활용도 향상을 통한 품질지각 연구 - IPA모형과 커피전문점을 중심으로

1. 서론

Kano모델은 고객의 요구와 기대를 분류하여 제품 또는 서비스의 품질 향상에 도움을 주는 중요한 도구로 자리 잡았다. 특히 서비스 산업과 소비자 만족도 향상에 있어서 큰 역할을 담당하고 있으며, 최근에는 커피전문점과 같은 외식 산업에서도 그 활용도가 높아지고 있다. 본 연구는 Kano모델의 활용도 향상을 통해 고객의 품질지각을 분석하고, 이를 토대로 서비스 개선 방안을 제시하는 데 목적을 둔다. 더불어, 기존의 품질관리 방법인 IPA(Importance-Performance Analysis)와 비교하여 Kano모델의 차별성과 강점을 분석함으로써, 서비스업에서의 적용 범위와 효과를 구체적으로 파악하고자 한다. 실제로 커피전문점의 고객 만족도 조사에 따르면, 고객의 70% 이상은 서비스 품질이 기대 수준에 미치지 못할 경우 다시 방문을 망설인다고 응답하였다. 이는 품질지각 향상이 재방문율 증가로 직결될 수 있음을 보여주는 통계 자료이다. 또한, 최근 국내 커피전문점 시장은 연평균 10%의 성장률을 기록하며 경쟁이 치열해지고 있다. 이에 따라 고객의 기대를 초과하는 서비스 제공이 중요한 전략적 과제로 대두되고 있으며, Kano모델은 그러한 목표를 달성하는…