Kano 모형에 기반한 항공사 교육서비스품질 연구

1. 서론

항공사 교육서비스품질은 고객만족도 향상과 재이용률 증대를 위해 중요한 요소이다. 최근 글로벌 항공시장 경쟁이 치열해지면서 교육서비스의 질이 항공사의 차별화 전략으로 부상하고 있다. 특히, 승무원 및 정비사 등 항공 현장 종사자들의 전문성 확보와 서비스 역량 강화를 위해 제공되는 교육이 서비스 품질에 미치는 영향은 크다. 여러 연구에 따르면, 항공사 교육서비스 품질이 고객 경험에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객이 항공사에 가지는 신뢰감과 만족도는 평균 15%까지 향상되는 것으로 나타났다. 예를 들어, 대한항공은 교육품질을 강화한 후 고객 재이용률이 8% 증가했으며, 아시아나항공 또한 직원 교육 강화를 통해 고객 불만족률을 10% 낮춘 사례가 있다. 이러한 성과는 직무 역량 향상과 고객 중심 서비스 제공이 직결됨을 보여주는 대표적 사례이다. 그런데 항공사의 교육서비스는 그 특성상 물리적 환경, 강사 역량, 교육 커리큘럼의 적합성 등 다양한 요소에 의해 영향을 받으며, 이로 인해 고객 서비스의 일관성과 품질 유지가 어렵다는 문제점도 존재한다. 또한, 글로벌 항공사들은 고객 중심의 서비스 개편과 경쟁력 확보를 위해 교육…