Data-Driven Understanding of Smart Service Systems Through Text Mining 논문리뷰

1. 서론

스마트 서비스 시스템은 인공지능, 사물인터넷(IoT), 빅데이터 분석 기술을 활용하여 고객의 편의성을 높이고 운영 효율성을 극대화하는 혁신적인 서비스 모델이다. 최근 디지털 전환이 가속화됨에 따라 스마트 서비스 시장은 지속적으로 성장하고 있으며, 2023년 글로벌 시장 규모는 약 3,150억 달러에 달한다는 보고서가 있다. 이는 2020년 대비 연평균 성장률 24% 이상으로 증가하는 추세다. 그러나 이러한 시스템의 효과적인 도입과 운영에 있어서는 방대한 양의 텍스트 데이터 분석이 핵심적인 역할을 담당한다. 예를 들어, 고객 피드백, 온라인 리뷰, 콜센터 대화 내용 등은 모두 중요한 정보를 함유하고 있는데, 이들 텍스트 데이터를 분석함으로써 소비자의 요구와 불만을 파악하거나 서비스 개선 방안을 도출할 수 있다. 하지만 정형화된 데이터와는 달리 텍스트 데이터는 불규칙적이고 복잡한 언어 구조를 갖기 때문에 수작업으로 분석하는 데 한계가 있다. 이에 따라 최근에는 텍스트 마이닝, 자연어 처리(NLP) 기술이 활용되어 방대한 텍스트 데이터를 효과적으로 분석하는 방법이 개발되고 있다. 특히, 고객들의 리뷰 텍스트에서 서비스 품질에 대한 …