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1. CRM과 서비스 마케팅의 중요성

CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자로, 고객과의 지속적이고 의미있는 관계를 구축하는 중요 전략이다. 현대 시장에서는 고객의 기대와 요구가 빠르게 변화하고 있으므로, 기업은 CRM 시스템을 통해 고객 데이터 분석과 맞춤형 서비스를 제공함으로써 경쟁력을 확보한다. 구글이 글로벌 검색시장 점유율 92%를 차지하는 것처럼, 디지털 시장에서 고객 데이터 활용은 더욱 중요해지고 있다. 네이버 역시 국내 온라인 검색과 쇼핑 서비스를 통합하여 고객 맞춤 정보를 제공하며 80% 이상의 국내 검색시장 점유율을 유지 중이다. 이러한 플랫폼들은 사용자 행동 데이터를 수집·분석하여 정교한 타깃 마케팅을 진행, 사용자 충성도를 높이고 있다. 실제로 CRM 활용 기업의 고객 유지율은 평균 27% 증가하는 것으로 나타났으며, 이는 신규 고객 유치 비용보다 고객 유지 비용이 낮기 때문이다. 서비스 마케팅은 기업이 제공하는 서비스의 차별화와 고객 만족도를 극대화하는데 핵심 역할을 한다. 서비스는 무형의 특성상 고객이 직접 경험하고 평가하는 요소가 많아, 고객 경험이 중요하다. 예를 들어, 아마존…