CRM의 등장배경을 하게 된 배경과 CRM의 목적에 대하여 기술하시오.

1. CRM의 개념

CRM(Customer Relationship Management)은 기업이 고객과의 관계를 효과적으로 관리하고 강화하기 위한 전략과 시스템을 의미한다. 최근 20년간 디지털기술의 발전과 함께 고객 중심 경영이 중요시되면서 CRM의 역할이 점점 커지고 있다. 기존에는 단순히 제품을 판매하는 데 집중했던 기업들이 고객의 기대와 요구를 파악하고 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 경쟁력을 갖추는 핵심 과제로 부상하였다. 또한, 고객 유치와 기존 고객의 유지가 기업 수익성 향상에 결정적인 영향을 미치는 사실이 알려지면서 CRM이 중요한 도구로 떠올랐다. 글로벌 시장 조사기관인 Forrester Research는 2020년 기준 전 세계 기업의 약 74%가 CRM 시스템을 도입하고 있으며, 이를 통해 고객 데이터를 체계적으로 관리하여 매출이 평균 15% 이상 증가하는 효과를 얻고 있다고 보고하였다. CRM은 고객의 구매 이력, 선호도, 상호작용 정보 등을 한데 모아 분석할 수 있는 통합 시스템으로서, 이를 활용하여 고객 개별 맞춤 서비스 제공, 고객 불만 예측 및 대응, 신규 고객 확보 전략 수립 등이 가능하다. 예를 들어, 아마존은 고객 구매 데이터를 분석하여 추천 상품을 제시하…