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1. CRM 정의

CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로, 기업이 고객과의 관계를 체계적이고 전략적으로 관리하는 시스템과 방식을 의미한다. 이는 고객의 요구와 행동 패턴을 분석하여 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 충성도를 높이기 위한 목적으로 활용된다. CRM은 단순한 고객 정보 저장을 넘어 고객과의 소통 채널을 통합하고, 판매, 마케팅, 고객 지원 등의 전 과정에서 일관된 고객 중심 전략을 구사하는 데 중점을 둔다. 예를 들어, 국내 한 대형 유통업체인 A사는 CRM 도입 이후 고객 재구매율이 15% 증가하였고, 고객 이탈률은 8% 감소하는 성과를 거두었다. CRM 시스템은 고객의 구매 이력, 상담 기록, 방문 빈도, 선호도 등의 데이터를 통합하여 분석하며, 이를 통해 고객 세분화와 타깃 마케팅을 가능하게 한다. 또한, CRM은 기업 내부 부서 간 원활한 정보 공유를 통해 고객 서비스 품질을 향상시키고, 고객 관련 의사결정을 지원하는 도구로 자리 잡았다. 세계적으로는 2020년 기준 글로벌 CRM 시장은 약 480억 달러에 달하며 연평균 성장률은 12%에 이른다. 이는 기업들이 고객 중심 경영을 전략적으로 추진하는 추…