CRM - SKT와 KT의 성공사례 비교

1. 서론

현재 국내 통신시장에서는 고객 중심의 서비스 강화와 고객 충성도 제고를 위해 CRM(고객관계관리) 전략이 매우 중요한 과제로 떠오르고 있다. SK텔레콤(SKT)와 KT는 각각의 방식으로 CRM 시스템을 구축하고 운영하여 시장 내 경쟁력을 확보하는 데 성공하였다. SKT는 데이터 기반 고객 분석을 통해 개인 맞춤형 서비스 제공에 집중하였으며, 2022년 기준 고객 맞춤형 제안 수가 150만 건 이상으로 증가하였다. 또한, 고객 이탈률은 1.8%로 업계 평균인 3%보다 낮은 수준을 기록하였다. 반면 KT는 고객 참여형 플랫폼과 다양한 디지털 채널을 접목하여 고객 경험을 혁신하였다. 2023년 1분기 기준 KT의 모바일 앱 이용률은 78% 이상이며, 고객 응대 만족도도 85%로 상승하였다. 두 회사 모두 CRM 시스템을 통해 고객 데이터를 체계적으로 분석하고, 이를 바탕으로 고객별 맞춤 혜택을 제공하여 고객 충성도와 재이용률을 높이는 전략을 펼치고 있다. SKT는 고객 세분화 및 개인화 마케팅에 주력하여 1인당 연 평균 매출액(ARPU)을 5% 증가시켰고, KT는 고객 참여 이벤트와 실시간 고객 응대 체계를 통해 고객 이탈률을 줄여 시장 점유율을 확대하였다. 이러한 성공…