CGV 극장 프로세스 혁신 연구

1. 서론

CGV는 국내 영화관 시장에서 선도적인 위치를 차지하는 기업으로서 지속적인 성장을 위해 극장 프로세스 혁신이 매우 중요하다. 최근 5년간 CGV는 고객 만족도 향상과 운영 효율성을 동시에 추구하며 다양한 혁신 전략을 도입하였다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 비대면 고객 서비스와 디지털 전환이 가속화되면서 극장 내 프로세스 전반의 혁신이 그 어느 때보다 절실해졌다. 영화 티켓 발권, 좌석 선정, 입장 과정 등 고객이 경험하는 전 과정의 효율성을 높이기 위한 노력이 필요하며, 이러한 변화는 고객 유치와 경쟁 우위 확보를 위해 필수적이다. 통계자료에 따르면 2022년 CGV의 모바일 앱 이용률은 전년 대비 30% 증가했고, 이로 인해 대기시간이 평균 15분에서 8분으로 절반 가까이 단축되었다. 또한, 매장 내 인력 운영 효율화를 위해 무인 발권기 도입을 확대하였는데, 현재 전국 200개 이상 매장에서 무인 발권기를 운영하며 현장 인력 배치를 최소화하는 동시에 고객 대기시간을 평균 5분 이내로 줄이는 성과를 거두었다. 이와 같은 프로세스 혁신은 고객 편의를 증가시키고, 매출 증대와 비용 절감이라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있는 핵심 방안이다.…