콘텐츠 관리 시스템 (CMS) 정리

1. NPS 개념

NPS, 즉 Net Promoter Score는 고객 충성도를 측정하기 위한 간단하면서도 강력한 도구이다. 이 지표는 고객이 기업의 제품이나 서비스에 대해 얼마나 만족하고 있는지를 평가하는데 사용된다. NPS는 고객의 피드백을 바탕으로 기업의 성과와 브랜드 충성도를 판단하는 데 도움을 준다. 기본적으로 NPS는 고객이 특정 기업이나 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 가능성을 측정하는 방식으로 작동한다. NPS를 산출하기 위해서는 고객들에게 한 가지 질문을 던진다. `0에서 10점까지의 점수를 주었을 때, 이 제품이나 서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되는가` 이 질문에 대한 응답을 바탕으로 고객을 세 가지 그룹으로 나눈다. 9점 또는 10점을 주는 고객은 `추천자`(Promoters)로 분류된다. 이들은 브랜드에 대한 만족도가 높고, 자발적으로 긍정적인 입소문을 퍼뜨리는 경향이 있다. 7점 또는 8점을 주는 고객은 `중립자`(Passives)로 분류되는, 이는 이들이 특정 브랜드에 만족하긴 하지만, 다른 경쟁 브랜드에 대한 경계심이 없는 상태이다. 마지막으로 0점에서 6점 사이의 점수를 주는 고객은 `비추천자`(Detractors)로 분류된다. 이들은 …