요양 병원 병동 전화 응대 서비스 개선활동 (FOCUSPDCA)

I.Find 문제발견

요양 병원 병동에서의 전화 응대 서비스 개선 활동을 위한 첫 번째 단계로 문제 발견이 있다. 현재의 전화 응대 프로세스에서 여러 가지 문제가 드러나고 있으며, 이는 환자와 가족, 의료진 간의 커뮤니케이션 원활함을 저해하고 있다. 특히, 전화를 받는 직원의 대처 방식, 대기 시간, 정보 전달의 정확성 등 여러 측면에서 개선이 필요하다. 먼저, 전화 응대 시 직원의 대처 방식에서 문제가 발생하고 있다. 일부 직원은 전화가 올 때마다 급하게 대응하거나, 불친절한 톤으로 응대하는 경우가 있어, 환자와 가족이 불안감을 느끼고 있다. 이는 단순한 정보 전달을 넘어, 환자와 가족의 정서적 안정에 큰 영향을 미친다. 응대하는 직원이 전화 통화 중 충분히 친절하고 부드러운 태도를 유지하지 않을 경우, 예민한 환자나 가족은 불만을 가지게 된다. 이로 인해 환자와 가족 간의 신뢰 관계가 손상될 수 있다. 또한, 대기 시간 문제도 중요한 요소다. 병원에서의 전화 응대는 종종 대기 시간이 길어지는 경향이 있어, 이로 인해 불필요한 스트레스가 쌓인다. 전화를 걸고 몇 분 이상 대기해야 할 경우, 환자나 가족은 기다리는 것에 대한 불안감을 느끼…