현대중공업 서비스 마케팅 전략(기업이 고객간의 GAP을 줄이는 방법)

1. 서론

현대중공업은 세계적인 조선·해양설비 제조업체로서 대표적인 글로벌 선도기업이다. 그러나 경쟁이 치열해지는 시장 환경 속에서 고객과의 신뢰와 만족도를 높이기 위해서 효과적인 서비스 마케팅 전략이 절실히 요구되고 있다. 서비스 마케팅은 제품의 품질뿐만 아니라 고객과의 상호작용 과정에서 발생하는 경험과 감정을 중심으로 하는 전략으로, 고객의 기대와 실제 서비스를 비교할 때 발생하는 간극인 서비스 갭을 좁히는 것이 핵심 과제이다. 현대중공업은 고객 기대 수준을 정확히 파악하고 이를 충족시키기 위해 다양한 실무 전략을 도입해 왔으며, 그 성공 사례로는 친환경 선박 건조 추진, 맞춤형 애프터서비스 제공, 디지털 혁신을 통한 고객 편의 증대 등이 있다.

현대중공업은 글로벌 시장에서 선박 주문량이 약 500억 달러에 이르는 가운데 고객의 주문과 기대를 정확히 이해하는 것의 중요성을 인지하고 있다. 특히, 고객이 원한 친환경 선박에 대한 기대를 충족시키기 위해 최신 LNG 연료 추진 선박과 친환경 엔진 개발에 힘써 2023년 기준으로 친환경 선박 시장 점유율이 35%를 넘어섰으며, 고객 시장의 요구에 맞춘 맞춤형 서비스 제공…