현대백화점의 고객만족경영에 대한 사례 고찰

1. 서론

현대백화점은 고객만족경영을 최우선 과제로 삼아 업계 내 경쟁력을 강화하고 있다. 고객만족경영이란 고객의 기대를 넘어서는 서비스와 제품을 제공하여 지속적인 고객 신뢰와 충성도를 확보하는 경영전략이다. 현대백화점은 2005년 이후 고객만족경영 실천을 위한 체계적인 시스템을 도입하고, 다양한 고객 참여 프로그램을 운영하며 지속적으로 개선하고 있다. 특히 고객 서비스를 강화하기 위해 매장 내 안내 서비스와 상담 인력을 확충하였으며, 고객의 편리성을 높이기 위한 모바일 앱과 온라인 쇼핑 플랫폼에도 적극 투자하였다. 그 결과 2022년 현대백화점의 고객 만족도 조사에서 87%의 고객이 서비스에 만족한다고 응답하였고, 이는 2020년 대비 10% 이상 상승한 수치이다. 또한, 고객 불만 발생 시 신속한 응대 체계를 구축하여 불만 처리 시간도 평균 1.2일로 단축하였다. 현대백화점은 매년 고객 만족도 향상을 위한 내부 교육과 고객의견 적극 반영, 맞춤형 서비스 제공 등 다양한 노력을 통해 고객 신뢰를 쌓아가고 있으며, 2023년에는 고객 재방문률이 전년 대비 15% 상승하는 성과도 거두었다. 이러한 구체적 성과는 현대백화점이 고객 중심의 경…