소비자의 서비스 품질의 인식과 평가

1. 서론

현재 글로벌 시장에서 소비자와 기업 간의 경쟁이 점점 치열해지면서 서비스 품질은 기업 성공의 핵심 요소로 부상하고 있다. 소비자가 어떤 서비스를 인식하고 평가하는지는 단순히 만족도를 넘어서 고객 충성도와 재구매 의도에 직결되며, 이는 곧 기업의 수익성과 직결된다. 예를 들어, 미국의 연구에 따르면 고객이 서비스 품질에 만족할 경우 84%가 재방문할 의사를 보이며, 반면 불만족 시 약 65%가 해당 기업을 다른 곳으로 옮기는 것으로 나타났다. 이러한 점은 서비스 품질이 소비자의 인식 형성과 평가 과정에서 핵심임을 보여주는 중요한 지표이다. 또한, 최근 통계자료에 따르면 전 세계적으로 온라인 및 오프라인 서비스의 품질 개선에 대한 관심이 높아지면서 2020년 이후 서비스 평가와 관련된 글로벌 시장 규모가 연평균 8.5% 성장하여 2023년에는 약 1조 5,000억 달러에 달하였다. 특히, 코로나19 팬데믹을 계기로 비대면 서비스와 디지털 서비스의 수요가 폭증함에 따라, 고객은 신속성, 신뢰성, 맞춤형 서비스 등을 더욱 중요하게 인식하게 되었다. 이를 토대로 소비자들은 일상생활뿐만 아니라 기업의 브랜드 신뢰도, 고객 지원 서비스, 품질 …