성공적인 생산전략 수립을 위해서는 경쟁차원에 대한 우위요건과 최소요건을 결정해야 한다. 항공사 서비스의 우위요건과 최소요건

1. 서론

항공사 서비스는 경쟁이 치열한 산업으로서 고객의 선택과 만족도를 좌우하는 핵심 요소이다. 현대의 항공 시장에서는 단순한 이동 수단을 넘어서 서비스 품질이 기업의 생존과 직결되는 중요한 경쟁력으로 부상하였다. 특히, 글로벌 항공사들이 지속적으로 경쟁 우위를 확보하기 위해 고객에게 제공하는 서비스의 우위요건과 최소요건을 명확히 파악하는 것이 필요하다. 우위요건은 고객의 기대를 넘어서는 차별화된 서비스로, 이를 충족시킴으로써 고객 충성도와 시장 점유율을 높일 수 있다. 예를 들어, 아시아나항공은 기내 와이파이 및 무료 기내식 제공으로 경쟁사와 차별화를 이루었으며, 이와 같은 서비스는 고객 만족도를 현저히 높였다. 이는 2022년 기준 글로벌 항공 고객 만족도 조사에서 고객의 78%가 ‘기내 서비스’가 항공사 선택에 중요한 영향을 미친다고 응답한 통계에서도 확인할 수 있다. 반면, 최소요건은 고객이 기본적으로 기대하는 최소한의 서비스 수준으로, 우수한 경쟁사를 따라가거나 유지하기 위해 반드시 갖추어야 하는 필수 조건이다. 예를 들어, 항공권 예약 및 체크인 과정의 편리성, 안전성, 정시 운항률 등은 최소요건으로 간…