서비스마케팅 사례를 통한 전략

1. 서비스마케팅의 개념

서비스마케팅은 무형의 서비스를 고객에게 제공하는 과정에서 고객의 만족과 충성도를 높이기 위해 이루어지는 일련의 활동을 의미한다. 상품이 실체를 가지고 있다고 해서 판매가 쉬운 것이 아니듯, 서비스는 무형성, 동적 성격, 생산과 소비의 동시성 등 특수한 성질로 인해 전통적인 마케팅과 차별화된 전략을 필요로 한다. 서비스마케팅은 단순히 서비스의 질을 높이는 것에 그치지 않고, 고객과의 관계 형성, 믿음 구축, 경험 제공 등을 통한 고객 가치 창출에 초점을 둔다. 예를 들어, 세계적인 항공사인 델타항공은 고객 서비스 향상에 집중하여 2022년 고객 만족도 조사에서 88%의 고객이 델타항공의 서비스에 만족한다고 응답했으며, 이러한 고객 충성도는 재구매율 향상으로 이어지고 있다. 또한, 서비스 산업의 성장세가 두드러지면서, 글로벌 서비스 시장의 규모는 2020년 약 4조 달러에서 2025년까지 연평균 6%의 성장률을 기록할 것으로 전망되어, 서비스 마케팅의 중요성과 필요성을 실감하게 한다. 서비스마케팅은 상품과 다른 점에서 서비스의 특성을 이해하는 것이 매우 중요하다. 무형성은 고객이 실제 제품을 눈으로 확인할 수…