서비스품질경영) 베스킨라빈스 고객만족 1) 고객관계관리의 정의 2) 배스킨라빈스의 사례 3) 고객관계관리

서비스품질경영) 베스킨라빈스 고객만족 1) 고객관계관리의 정의 2) 배스킨라빈스의 사례 3) 고객관계관리

1. 고객관계관리의 정의

고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)는 기업이 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 유지함으로써 고객 만족도를 높이고 충성도를 증진시키기 위한 전략과 활동의 총체이다. 이는 단순히 고객 정보를 수집하는 것을 넘어 고객의 요구와 기대를 분석하여 맞춤형 서비스와 제품을 제공하는 것이 핵심이다. 고객관계관리는 고객과의 상호작용 전반을 체계적으로 관리하여 고객의 반복구매를 유도하고, 궁극적으로 기업의 수익성을 향상시키는 데 목적이 있다. 예를 들어, 배스킨라빈스는 고객의 구매 이력과 선호도를 분석하여 개인 맞춤형 쿠폰이나 이벤트를 제공함으로써 고객 재방문율을 높이고 있는데, 실제로 배스킨라빈스의 CRM 전략은 고객 충성도 프로그램인 ‘배스킨라빈스 멤버십’ 가입자 수를 2022년 기준 150만명 이상으로 증가시키는 효과를 가져왔다. 고객관계관리는 고객 데이터를 기반으로 고객 세분화, 타깃 마케팅, 고객 서비스 강화 등을 실행하며, 이 과정에서 고객의 불만이나 문의 사항을 신속하게 …