사회복지서비스의 총체적 품질관리(Total Quality Management)의 개념에 대하여 설명하고 사회복지에서의 TQM의 가능성과 한계에 대하여 논하시오.

1. 총체적 품질관리(TQM)의 개념

총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)는 조직이 지속적인 품질 향상과 고객 만족을 달성하기 위해 전 조직적 차원에서 품질에 대한 전반적인 관리 체계를 구축하는 경영 전략이다. 이는 단순히 제품이나 서비스의 검수와 품질 검사를 담당하는 부서의 역할이 아니라, 조직 내 모든 구성원들이 고객의 기대를 충족시키기 위해 능동적으로 참여하는 것을 핵심으로 한다. TQM은 미국 제록스와 일본 도요타자동차 등 글로벌 기업에서 성공적으로 도입되어 큰 성과를 기록했으며, 특히 도요타는 2xxx년 기준 생산 품질 향상으로 전 세계 시장 점유율이 15% 가까이 증가하는 결과를 가져왔다. TQM은 고객 중심의 사고방식을 바탕으로 하며, 고객의 요구사항과 기대를 정확히 파악하고 이를 제품과 서비스에 적극 반영하는 것을 중요시한다. 이를 위해 품질 개선 활동은 통계적 품질관리(SQC), 통계적 공정관리(SPC), 품질 개선팀, 그리고 전사적 교육과 훈련이 병행된다. 또한, 불량률을 줄이기 위해 1000개 생산품 가운데 2개 이하의 결함률을 유지하거나, 고객문제 해결율을 95% 이상으로 높이는 목표를 세우는 등 구체적인 수치 목…