사회복지서비스 품질관리 및 향상 모형(2차원 모형, SERVQUAL모형)

1. 서론

사회복지서비스는 취약계층의 안정과 복지증진을 위해 반드시 품질 제고와 지속적 향상이 요구되는 분야이다. 서비스의 질은 이용자의 만족도와 신뢰에 직접적인 영향을 미치는 핵심 요소로, 사회복지기관의 역할과 성과를 결정짓는 중요한 기준이다. 그러나 현재 국내외 많은 사회복지기관에서는 서비스 품질에 대한 체계적인 관리와 개선 방안이 미흡한 실정이며, 이에 대한 체계적 모형 마련이 절실히 요구되고 있다. 국내 통계에 따르면 2022년 기준 사회복지기관의 고객만족도 조사에서 62.4%가 ‘서비스 품질 개선이 필요하다’고 응답했으며, 서비스 불만 사례도 해마다 증가하는 추세이다. 이와 같은 문제는 복지서비스의 불평등 심화와 국민 신뢰 저하로 이어지고 있어, 효율적 품질관리 방안 수립이 시급하다. 이러한 배경속에서 최근 각광받고 있는 2차원 모형, 특히 SERVQUAL모형은 서비스의 기대와 경험의 차이를 분석하여 서비스 품질의 객관적 평가와 개선을 가능하게 한다는 점에서 주목받고 있다. 이 모형은 서비스의 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 반응성 등 다섯 가지 차원을 통해 서비스의 전반적 질을 진단하는 체계적 방법론으로, 실제 …