기업이 새로운 제품 또는 서비스를 개발할 때 제품-서비스 융합을 고려해야 하는 이유를 사례를 들어 설명하시오.

1. 서론

기업이 새로운 제품 또는 서비스를 개발할 때 제품-서비스 융합을 고려하는 것은 현대 시장의 경쟁 환경에서 매우 중요하다. 이는 단순한 제품 판매에 그치지 않고 고객에게 종합적인 가치를 제공함으로써 차별화된 경쟁력을 확보하기 위한 전략이다. 특히, 21세기 들어서는 기술 발전과 소비자 기대치의 변화로 인해 제품과 서비스의 경계가 점점 희미해지고 있다. 예를 들어, 자동차 산업에서는 전통적인 차량 판매뿐만 아니라 차량 유지보수, 원격 진단, 차량 공유 서비스 등 서비스와의 융합이 필수적이다. 글로벌 자동차 제조사인 토요타는 ‘케이비에스넷(KBSNET)’과 협력하여 차량 원격 제어 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 있다. 또한, 시장조사기관 가트너(Gartner)는 2025년까지 전체 제품 판매의 70% 이상이 서비스와 융합된 형태로 제공될 것이라고 전망하였다. 이러한 흐름은 기업이 단순히 제품을 만들어 판매하는 것에 그치지 않고, 소비자가 제품을 통해 경험하는 전반적인 서비스를 함께 제공할 필요성을 부각시킨다. 제품-서비스 융합은 고객의 지속적 충성도 확보와 수익 증대에도 기여하는데, 하나의 연구에 따르면, 서비스와 …