고객관계관리) 스타벅스의 디지털 플라이휠 전략 (HBR 2022.2)에서 2020년대 초반 디지털 혁신이 가속화 되는 가운데 진행되는 CRM 기반 마케팅 활동을 소개. 마케팅 프로그램 기법과 연계하여 해

1. 서론

2020년대 초반 디지털 혁신은 기업의 고객관계관리(CRM) 전략에 중대한 변화를 가져오고 있다. 특히 글로벌 커피 전문점인 스타벅스는 디지털 플라이휠 전략을 통해 고객과의 관계를 강화하며 시장 경쟁력을 높이고 있다. 스타벅스의 디지털 혁신은 단순한 모바일 주문과 결제 시스템 도입에 그치지 않고, 고객 데이터를 분석하여 개인화된 마케팅을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다. 이에 힘입어 2022년 기준, 스타벅스의 모바일 앱 이용자는 전 세계적으로 2억 명 이상이며, 미국 내 고객의 60% 이상이 정기적으로 모바일 주문을 이용하는 것으로 나타났다. 이러한 수치는 디지털 플랫폼을 통한 고객 접점 확대와 고객 충성도 향상의 결과라 볼 수 있다. 특히, 스타벅스는 적립 포인트와 맞춤 추천 서비스 등 CRM 기반 마케팅 활동을 적극적으로 활용하여 고객의 재방문율을 높이고 있으며, 2021년 한 해 동안만 모바일 주문과 결제의 비중이 전체 매출의 25%에 이른다. 이처럼 디지털 혁신은 고객 개별 선호도 분석, 맞춤형 프로모션 제공, 고객 경험 강화 등 다양한 마케팅 기법과 결합되어 기업의 성장을 견인하는 중요한 수단이 되어가고 있다. 결국 이번 보…