통계적품질관리(관리도, 샘플링)는 전통적으로 제조기업에서 주로 쓰이는 기법이다. 하지만 생산관리에 서비스운영관리라는 개념이 융합되면서 서비스기업에서도 해당 기법을 점차 사용하는 추세이다. 서비스조직에서~

I. 서론

품질관리는 한때 제조업의 전유물처럼 여겨졌던 시기가 있었다. 공장 자동화, 조립라인의 정밀성, 불량률 개선 등의 키워드는 곧 통계적 품질관리(SQC)라는 말과 연결되곤 했다. 그래서 나 역시 ‘관리도’나 ‘샘플링’ 같은 용어를 처음 들었을 땐, 마치 기계와 부품이 돌아가는 공장 안에서만 유의미한 기법이라는 고정관념을 가지고 있었다. 하지만 사회생활을 하며 병원에서 긴 대기시간에 지쳐본 적도 있고, 콜센터에서 계속 돌려지는 상담전화를 받으며 스트레스를 느낀 적도 있었다. 서비스는 눈에 보이지 않지만, 그 품질은 매번 누군가의 감정에 직접적으로 영향을 미친다. 그렇다면 ‘서비스도 관리될 수 있는가’, ‘그 관리에 통계가 도움 될 수 있는가’라는 질문이 생겼고, 실제로 점점 더 많은 서비스조직이 통계적 기법을 도입하고 있다는 사실을 알게 되었다.
우리는 흔히 서비스는 정량화하기 어렵고, 사람 중심이라 표준화 자체가 어렵다고 말한다. 하지만 바로 그렇기 때문에 오히려 관리도나 샘플링 같은 기법이 필요한지도 모른다. 매 순간이 다르고 사람마다 기대치가 다르기 때문에, 서비스 속 변동성과 일탈을 객관적으로 바라보고 조…