사회서비스 품질의 특성

사회서비스 품질의 특성 사회서비스 품질에 대한 단순하면서도 명확한 하나의 접근방식은 용어의 뜻 그 자체를 검토하는 것이다. `사회서비스`는 `사회적`과 `.서비스`가 결합한 용어로서, 재화가 아닌 `서비스`이면서 동시에 시장적 특성보다는 `사회적` 특성을 갖는다는 뜻을 내포하고 있다. 결국 사회서비스 품질이란, 재화가 아닌 서비스가 갖는 특성, 그리고 시장서비스가 아닌 사회서비스가 갖는 특성을 모두 고려해야 이해 가능하다. 먼저 `서비스`의 주요 특성은 비분리성, 무형성, 이질성, 소멸성으로 대표된다. 첫째, 서비스의 무형성은 실체를 보거나 만질 수 없으며, 그 때문에 서비스가 무엇인지 상상하기 어려운 특성을 의미한다. 따라서 서비스의 실체적 특성이 강조되어야 하며, 서비스 전 과정에서 커뮤니케이션의 중요성이 강조될 필요가 있다. 둘째, 비분리성은 생산과 소비가 거의 동시에 이루어지는 서비스의 특성을 말한다. 재화와 비교해 서비스는 생산과 소비가 동시적으로 발생하기 때문에 서비스 품질에 대한 서비스 이용자의 평가는 특정 시점에서의 서비스 제공자와 이용자 간 상호작용의 질에 따라 달라질 수 있다. 셋째, 이질성은 서비스 전달과정에서 가변적 요인들이 작용하여 소비자마다 이용하는 서비스가 다를 수 있음을 말한다. 이러한 이유로 표준화된 품질 기준을 적용함으로써 일정 수준 이상의 품질을 담보해 낼 수 있는 재화와 비교해, 서비스의 경우 규격화, 표준화된 틀을 적용하는 것이 상대적으로 어렵다는 것이다. 마지막으로 소멸성의 특성은 서비스는 계고와 저장이 불가능하다는 것이다. 이는 과잉생산으로 인한 손실과 과소생산으로 인한 이익 기회 상실이 발생할 수 있음을 의미한다. 따라서 서비스는 수요와 공급을 조절하는 기제가 더욱 체계적으로 작동해야 한다. 이렇듯 재화와 달리 서비스는 이러한 서비스가 생산되는 과정, 그 자체가 서비스의 품질을 결정하며 이 과정은 결국 서비스 이용자와 제공자 간의 관계의 질과 밀접히 관련될 수밖에 없다. 뿐만 아니라 서비스 …
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