소비자의 서비스 품질의 인식과 평가

소비자의 서비스 품질의 인식과 평가 1) 서비스 품질의 인식 기업이 제공한 서비스의 품질은 조직의 생존과 수익성에 직결되기 때문에 많은 기업들은 소비자에게 제공되는 서비스 품질 향상을 위해 노력 한다. 일반적으로 소비자들은 특정 제품을 구입하기 전에 제공받을 서비스를 자신이 기대했던 서비스와 비교하여 평가하게 된다. 따라서 지각된 서비스가 기대했던 서비스에 미치지 못하면 브랜드에 대한 태도가 부정적으로 나타나게 되며, 반대로 지각된 서비스가 자신이 기대했던 것을 어느 정도 충족시키거나 기대했던 이상의 서비스를 제공 받게 되면 그 브랜드에 대한 태도는 긍정적으로 나타나 제품 재구매 가능성은 상대적으로 높아진다. 소비자들이 기업에 대한 서비스의 기대는 과거경험, 구전, 고객의 욕구, 광고 등 대중매체에의 노출 등과 같은 요인들에 의해 형성된다. 또한, 소비자들은 기업에 의해서 제공된 서비스에 대한 지각은 브랜드에 대한 이미지에도 많은 영향을 미친다. 예를 들면, A기업에 대한 긍정적인 이미지를 갖고 있는 고객은 서비스의 제공과정에서의 약간의 실수나 손해는 어느 정도 감수하려고 하고 이해하려고 한다. 반대로 B기업에 대한 부정적인 이미지를 가지고 있는 고객은 서비스 제공과정에서 사소한 실수나 손해도 확대해석하게 되어 불만족 행동이나 부정적인 태도를 갖게 된다. 결국 기업과 브랜드에 대한 이미지는 서비스 품질을 지각하는데 결정적인 영향을 미친다. 따라서 마케팅 관리자는 소비자가 기대한 서비스와 지각된 서비스와의 차이를 최소화함으로써 소비자의 지각된 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. 2) 서비스 품질의 평가 소비자는 특정 브랜드의 제품을 구매하기 전에 이미 여러 가지 영향에 의하여 서비스에 대한 기대를 어느 정도 형성한다. 그러한 기대가 서비스를 제공받기 위해 사용된 비용과 노력에 대하여 제품 구매 후 결과…
소비자는 특정 브랜드의 제품을 구매하기 전에 이미 여러 가지 영향에 의하여 … 참고문헌 조직과 인간관계론 - 이택호/