서비스마케팅의 개념, 서비스의 차별화 전략

서비스마케팅의 개념, 서비스의 차별화 전략 1. 서비스 마케팅의 개념 서비스(services)란 유형의 제품에 대한 소유권을 제공하는 것이 아니라 구매자의 욕구 충족을 목적으로 기업에 의해 제공되는 활동과 편익을 말한다. 1996년 미국마케팅학회는 서비스에 대한 정의를 "서비스란 판매목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연재해서 제공되는 재활동, 편의 및 만족"이라 하였다. 서비스는 무형의 제품이기 때문에 소비자가 느끼는 서비스의 품질 수준은 소비자의 현재 상황에 의해 서로 다르게 나타난다. 따라서 마케팅 관리자는 서비스의 품질을 구성하는 여러 요인들을 파악하여 고품질의 서비스를 고객에게 제공함으로써 재구매를 유도할 수 있다. [그림] 서비스마케팅 개념의 3요소 특정기업이 서비스를 제공함으로써 소비자가 얻을 수 있는 주요 편익으로는 서비스의 유용성이나 서비스에서 파생되는 즐거움이다. 예를 들면, 비행기여행을 하는 사람들은 목적지에 정확한 시간에 도착하는 것이 중요하지만 기내의 청결, 의자의 안락함, 승무원의 친절, 기내식 수준, 기내 분위기 등도 소비자들에게 즐거움을 제공하는 중요한 서비스 품질 요인들이다. 질병이나 사고에 대비하는 생명보험사, 호텔, 병원, 은행, 철도, 진신 ․ 전화 등은 소비자는 실체적으로 만질 수도 없으며 명확하게 정의 할 수 없는 서비스를 제공하는 대표적인 서비스 사업체들이다. 마케팅 믹스를 계획하고 실행하며 통제하는 과정이 제품에서 이루어지는 것처럼 서비스에서도 유형의 제품에서 이루어지는 마케팅 과정과 서비스 마케팅 과정이 이루어진다. 그러나 서비스가 가지는 무형성(services` intangibility) 때문에 마케팅 담당자가 서비스 마케팅 믹스를 개발하는 데는 여러 가지 새로운 면에서의 조심스러운 접근이 요구된다. 소비자가 서비스 구매 과정에서 서비스 제공자에 대해 가지고 있는 이미지(image)는 구매자의 인지를 얻는 데에 서비스 그 자체만큼이나 중요하다고 할 수 있다. 비록 서비스가 무…
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