서비스 품질의 중요성 및 개선방안

서비스 품질의 중요성 및 개선방안 (1) 서비스 품질의 중요성 기업이 고객만족의 실현과 계속적인 성장 ․ 발전하기 위한 방법 중의 하나는 경쟁자보다 우수한 서비스를 소비자에게 제공하여 고객의 브랜드충성도를 높이게 하는 것이다. 최근 들어 제품의 품질 못지않게 기업에서 제공하는 서비스가 기업의 성과인 시장점유율에 많은 영향을 미치는 동시에 소비자의 브랜드선택행동에 영향을 주는 전략적 수단이라는 인식이 점차 확산되어 가고 있다. 그러나 서비스의 경우 유형의 제품과 달리 서비스 품질에 대한 평가는 객관적 지표가 아닌 소비자 자신이 제품에 대해 기대한 서비스와 기업에 의해 제공된 지각된 서비스를 비교하여 주관적 판단에 의해 평가가 이루어지기 때문에 소비자의 서비스 욕구를 충족시켜주기 위해서는 소비자의 다양한 속성에 대한 선호와 서비스 기대수준을 파악한 후 조직 내부의 자원을 충분히 활용하고 제공이 가능한 서비스 품질 수준을 결정, 그에 따라 정확하고 합리적으로 제공하도록 하는 것이 필요하다. 따라서 고객에게 제공되는 양질의 서비스는 결국 자사제품의 브랜드충성도와 구매행동을 유도하여 시장점유율 향상과 수익률증가라는 조직의 목표를 달성시키는데 기여하게 된다. 특히, 현재와 같이 무한경쟁시장에서 국내 ․ 외 기업들과 치열한 경쟁이 확대되면서 더욱더 까다로워진 고객의 요구를 충족시키기 위해서는 근본적으로 서비스 품질을 향상시켜 소비자의 다양한 요구에 부응하지 않고는 생존이 불가능하게 되었다. 이에 따라 기업에서는 서비스 품질 향상의 중요성의 인식과 더불어 고객맞춤 서비스를 제공하기 위해서 전사적이며 혁신적인 서비스 품질을 개설하기 위해 다양한 방법들이 개발되고 있으며, 이미 제공된 서비스는 소비자의 평가단계를 거쳐 정착되어가고 있다. (2) 서비스 품질의 유형과 개선방안 대부분의 소비자는 특정제품의 구매 전에 제공되는 서비스의 수준을 어느 정도 기대하게 된다. 따라서 …
대부분의 소비자는 특정제품의 구… 참고문헌