서비스 품질 관리방안

1) 서비스 품질의 표준화

유형의 제품과 달리 서비스의 품질은 서비스가 지니고 있는 고유한 특성 때문에 표준화가 어렵다. 그러나 효과적인 서비스 품질관리를 위해서는 소비자들의 속성을 파악하여 그 자료를 토대로 소비자의 의식수준 및 생활수준에 따라 소비자에게 제공되는 서비스들은 어느 정도 표준화가 이루어져야 한다.
서비스 품질 표준화의 목적은 서비스는 수요에 따라 생산할 수 없는 소멸성 때문에 소비자가 어떠한 서비스를 어디서, 어떻게 요구할지 모르는 상황이므로 소비자가 요구하기 전에 그들이 필요로 하는 다양하고 표준화된 서비스를 보유하고 있음으로서 소비자들의 요구에 신속하고 정확하게 제공함으로써 자사제품에 대한 이미지를 우호적으로 형성시켜 결국은 재구매를 늘리게 하기 위함이다.
기업은 계층별, 집단별, 인구통계학적 특성 등을 고려하여 고객의 요구사항을 분석하고 체계화함으로써 어느 정도 표준으로 반영할 수 있는 서비스 품질을 체계화할 수 있다.

2) 서비스 제공자의 행동과 태도

서비스 품질을 향상시키는데 있어서 서비스 제공자의 행동과 태도는 매우 중요하다. 언제, 어디서, 어떠한 서비스를 요구하든지 그…