고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오 오늘날의 소비자들은 객관적인 가치창조보다는 주관적인 가치창조의 실현을 더욱 중요하게 생각한다. 그만큼 소비자들의 욕구는 다양화되고 고도화 되었다는 것을 의미한다. 대부분의 기업들은 자신들의 역량으로 이와 같이 다양해진 소비자들의 욕구를 완벽하게 만족시킨다는 것은 거의 불가능하다. 지금까지 기업들이 고객만족과 관련하여 실행해 온 고객만족 전략의 핵심내용은 광고나 판촉활동, 종업원들의 친절과 서비스 제공, 제품구매 후 서비스 등으로 자사에 대한 친밀감을 갖게 하거나 우호적인 태도를 형성시킴으로써 자사제품에 대한 고객충성도를 높여 시장점유율을 향상시키는 데에 초점을 두었다. 또한, 일부 기업은 비용요소의 절감에 이한 가격적인 우위요소의 측면을 강조하는데 마케팅의 초점을 두고 있었던 것이 사실이다. 그러나 이러한 단순한 마케팅 활동에 의해서는 일시적으로 고객에 대하여 자사제품에 대한 관심을 갖게 할 수 있을지는 모르나 장기적으로 고객의 수를 증가시킬 수 없다. 따라서 계속적으로 재 구매행동을 유도하게 하기 위해서는 현재의 고객뿐만 아니라 장래의 잠재고객까지도 흡수할 수 있는 혁신적인 고객만족전략을 수립하여야 한다. 이러한 혁신적인 고객만족전략이 성공을 거두기 위해서는 다음과 같은 두 가지의 선행요건을 충족시켜야 한다. 첫째, 기업의 핵심경영전략이 판매위주의 사고에서 고객중심의 사고로 전환되어져야 한다. 과거와 달리 현재는 기업의 마케팅 중심이 고객의 가치창출에 초점이 맞추어져 있기에 기업으로서는 고객이 곧 생산이자 판매이기 때문이다. 고객에 대한 개념을 단순하게 자사제품을 소비하는 최종소비자라는 전근대적인 사고에서 벗어나 한 차친 높은 관계로 끌어올려 실질적으로 기업이 존재할 수 있게 하는 조직체로 확대하여야 한다. 즉, 기업의 경영활동이 성공을 거두기 위해서는 지금까지 고객에 대한 고정관념을 버리고 고객에 의해 존재하…
즉, 기업의 경영활동이 성공을 거두기 …