CRM의 개념과 정의 그리고 CRM 시스템의 유형과 발전에 대해 작성하시오

1. CRM의 정의

글로벌 시장의 심화된 경쟁환경 속에서 새로운 경영환경에 적응하고 경쟁력에서 우위를 점하기 위하여 기업들은 다양한 방식을 통한 고객만족의 극대화를 달성하기 위해 노력하고 있다. 결과적으로 기업경영의 최종 목표는 대고객 서비스의 만족을 통한 기업의 이익 및 소득의 극대화를 이루는 데 있기 때문이다.
결국 현재의 시장에서 중점은 소비자의 코드와 요구를 바로바로 읽어 고객이 원하는 바를 즉시 서비스함으로써 자신의 회사의 고객으로 유치하는 고객중심의 서비스를 펼치는 데 있다.
[그림] CRM의 개념
2. CRM의 발전 및 등장배경

시장이 점점 글로벌화되면서 기업환경은 경쟁이 심화되고, 경영혁신의 새로운 패러다임이 요구되면서 고객중심적인 전략으로의 이행은 기업에게 중요한 문제로 인식되기 시작하였다.
공급이 수요를 초과하게 되고 소비자들의 코드를 맞추는 것이 주요 관심사가 되면서 기업들은 차별화된 품질관리에 힘썼으나 품질관리 경쟁으로는 품질의 차별화가 어려워지는 경쟁심화 속에서 경영자들은 차별화된 고객서비스 전략을 최선의 전략으로 여기기 시작한 것이다.
그 동안에는 고객의 니즈(needs)를 파악할 수…