고객 서비스정책(제품안전, 제품품질보증과 환불보증), 표찰정책

고객 서비스정책(제품안전, 제품품질보증과 환불보증), 표찰정책 소비자는 제품이 원활한 기능을 수행해서 자신들의 욕구와 필요를 충족시켜 줄 것을 기대하며 또한 제품의 안전성을 기대한다. 1. 제품안전 위험이 없는 제품생산과 제품의 안전한 사용은 기업이 추구해야 하는 바람직한 목표들이다. 제품이 안전성을 결여되어 있는 경우 책임소재만을 파악하는 것은 의미가 없다. 이와 같은 책임소재에 근거한 처벌은 손해금액을 보상할 수는 있지만 그것들을 원상회복 시키지는 못한다. 안전한 제품을 설계하는 것과 관련되는 많은 마케팅 목표는 매우 달성하기 어려운 목표이다. 어린이의 주의를 요하는 의약품을 담아 놓는 용기는 감염된 어린이의 수를 줄이는데 효과적이지만, 성인들 역시 주의를 요한다. 자동차에 부착되어 있는 안전용 공기 주머니(air bags)는 안전성을 높이는 것 같지만, 한편으로 이러한 장치의 부착은 실질적으로 자동차의 가격을 상승시킨다. 안전한 제품의 정의에 어느 정도의 불일치가 존재하지만, 가능한 한 제품의 안전성을 고려하여 설계 내지 제조되어야 하며, 포장과 표찰 역시 부정확하고 우발적인 사용 내지 오차를 줄이도록 설계되어야 한다. 그리고 정확한 사용법과 경고(부작용)가 뚜렷하게 표시하여야 한다. 제조업자나 마케팅 담당자는 제품에 대한 책임-자사의 제품으로 야기된 신체적 손상과 피해액에 대한 책임-을 부담해야 한다. 2. 제품품질보증과 환불보증 품질보증(warranties)은 하나의 제품에 결점이 없거나 특정기간 동안 제품의 기능이 잘 수행되리라는 것을 의미하는 확신을 말한다. 품질보증은 총 제품 개념 하에서 제품의 일부로 간주된다. 소비자의 입장에서 품질보증은 화폐적 구매위험(monetary purchase risk)과 비화폐적 구매위험(nonmonetary purchase risk) 양자를 줄이는 역할을 한다. 또한, 품질보증은 소비자의 마음속에 제품의 안정성에 대한 신뢰감을 갖게 한다. Holiday Inn사는 자사의 서비스 개…
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