[서비스의 특성] 서비스의 4대 속성

(1) 무형성

서비스의 무형성(intangibility) 때문에, 우리의 감각(시각, 청각, 미각, 후각, 촉각)은 서비스를 구매하는 의사 결정에 이용될 수 없다. 구매자는 서비스가 이행된 이후에야 비로소 서비스의 품질, 편익, 범위와 같은 서비스의 본질을 알게 된다. 그러므로 서비스 구매자는 서비스를 전달하는 서비스 제공자의 능력과 의지에 믿음을 가지고 있어야 한다. 서비스 제공자는 자신이 제공하는 서비스 품질에 대해서 소비자들이 간접적으로나 예측 할 수 있도록 하여야 한다. 그러기 위해서는 자기가 제공하는 서비스 품질에 확신을 가져야 한다.
서비스의 무형성은 서비스를 구매하는데 있어서 의사결정을 어렵게 할 수도 있지만 충분히 부분적으로는 극복할 수 있는 문제이다. 예를 들면, 대학입시시험을 위한 학원의 경우 그 학원에서 몇 명의 학원생들이 4년제 대학에 합격했는지 실적을 보여 주어 고객들에게 자기 학원에 대한 신뢰도를 높인다든지, 성형외과 의사는 수술 전과 수술 후의 가능한 한 모든 부작용을 포함하는 결과를 사진으로 보여줌으로써 고객에게 믿음을 줄 수 있다.
일반적으로 서비스 마케팅 담당자는 서비스 자체보다는 서비스가 제공하…