공항 서비스 평가 고객 경험 만족도 분석 연구

1. 서론

국내 항공 산업의 급격한 성장과 함께 공항 서비스에 대한 고객의 기대치는 상당히 높아졌다. 단순히 항공편 탑승을 위한 공간을 넘어, 편리하고 쾌적한 여행 경험의 시작과 끝을 책임지는 종합 서비스 공간으로서 공항의 역할이 강조되고 있다. 이러한 변화는 공항 운영의 효율성과 경쟁력 향상을 위한 새로운 과제를 제시한다. 고객 만족도는 공항의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리매김했으며, 고객 경험을 긍정적으로 만들기 위한 전략적 접근이 필수적이다. 특히, 국제적인 경쟁 환경 속에서 국내 공항의 경쟁력을 유지하고 향상시키기 위해서는 고객 만족도에 대한 면밀한 분석과 이를 바탕으로 한 체계적인 개선 방안 마련이 절실하다. 따라서 본 연구는 국내 주요 공항 이용객의 서비스 경험 만족도를 심층적으로 분석하고, 공항 서비스 개선을 위한 구체적인 방향을 제시하고자 한다. 이를 통해 공항 운영 기관은 고객 중심의 서비스 전략을 수립하고 실질적인 개선을 이루어낼 수 있는 데이터 기반을 확보할 수 있을 것이다. 나아가, 본 연구는 국내 공항 서비스의 국제 경쟁력 향상에도 기여할 수 있을 것으로 기대한다. 국내 공항의 …