최고의 고객 만족을 위한 호텔 서비스 디자인 전략 연구

1. 서론

급변하는 글로벌 관광 시장에서 호텔 산업의 경쟁력은 고객 만족에 크게 의존한다. 단순히 숙박의 편리함을 넘어 고객의 감성적 만족과 잊지 못할 경험을 제공하는 것이 중요해졌다. 고객 만족은 이제 단순한 서비스 제공을 넘어 고객의 감정적 연결과 기억에 남는 경험 창출을 포함하는 포괄적인 개념으로 확장되고 있다. 따라서 최고의 고객 만족을 달성하기 위한 효과적인 호텔 서비스 디자인 전략 수립이 절실히 요구된다. 이 연구는 고객의 감성적 요구를 충족시키고 차별화된 경험을 제공하는 데 초점을 맞춰 실질적인 서비스 디자인 전략을 제시하고자 한다. 관광 경영학적 관점에서 고객 만족에 영향을 미치는 요인을 심층적으로 분석하고, 실제 호텔 사례 연구를 통해 제시된 전략의 실효성을 검증하며, 향후 연구 방향을 제시하는 데 목적이 있다. 이는 단순한 기능적 개선을 넘어, 고객의 감성적 욕구를 충족하고, 경험의 질을 향상시켜 충성도 높은 고객을 확보하는 데 기여할 것이다. 이를 통해 호텔 산업의 지속가능한 성장을 위한 새로운 패러다임을 제시하고자 한다. 구체적으로는 고객 여정 전반에 걸친 감성적 요소를 고려한 서비스 …