서비스 품질 평가 우수성 확보를 위한 척도 연구

1. 서론

서비스 산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 서비스 품질은 기업의 생존과 성장에 핵심적인 요소로 자리매김했다. 고객 만족도와 충성도를 높이고 지속가능한 경쟁력을 확보하기 위해서는 서비스 품질에 대한 정확하고 효과적인 평가 및 개선이 필수적이다. 기존의 SERVQUAL이나 SERVPERF 등의 서비스 품질 평가 척도는 상당한 기여를 해왔지만, 급변하는 시장 환경과 고객의 다양화된 니즈를 완벽하게 반영하지 못하는 한계를 보인다. 특히, 최근 디지털 전환 가속화와 고객 경험의 중요성 증대는 새로운 평가 척도의 필요성을 더욱 강조한다. 기존 척도는 온라인 플랫폼을 통한 서비스 이용, 개인화된 고객 경험, 그리고 기술 기반의 서비스 품질 요소 등을 충분히 포괄하지 못한다는 점에서 개선이 필요하다. 따라서 본 연구는 기존 척도의 한계를 극복하고 현대 서비스 환경에 적합한 새로운 서비스 품질 평가 척도를 개발하여 서비스 품질 관리의 효율성을 제고하는 데 목적을 둔다. 이를 통해 기업은 서비스 품질을 보다 정확하게 측정하고, 고객 만족도 향상 및 경쟁력 강화를 위한 효과적인 전략을 수립할 수 있는 근거를 확보할 수 있다. 경영학적 …