항공 서비스 만족도 향상 전략 품질 관리 및 개선 방안 연구

1. 서론

국제 항공 시장의 경쟁이 심화되고 고객의 기대 수준이 높아짐에 따라 항공 서비스 품질 향상은 국내 항공사들의 주요 과제가 되었다. 특히 고객 경험의 중요성이 부각되는 현 시대에서 항공 서비스의 질은 단순히 편리성이나 효율성을 넘어 고객의 감성적인 만족까지 충족해야 하는 복합적인 요소로 인식된다. 따라서 항공 서비스 품질 개선을 위한 전략적 접근과 체계적인 품질 관리 시스템 구축이 절실하다. 이 연구는 국내 항공 서비스 품질 현황과 고객 만족도 저하 요인을 면밀히 분석하고, 그 결과를 바탕으로 서비스 품질 향상 전략과 품질 관리 개선 방안을 제시하여 국내 항공사의 경쟁력 강화와 고객 만족도 증진에 기여하고자 한다. 연구는 설문 조사, 사례 연구, 관련 문헌 분석 등 다양한 방법론을 활용하여 실증적이고 객관적인 분석을 수행하며, 경영학적 관점에서 고객 중심의 서비스 품질 관리 시스템 구축에 초점을 맞춘다. 이를 통해 항공사의 경영 전략 수립에 실질적인 도움을 제공하고, 궁극적으로 국내 항공 산업의 지속가능한 성장에 기여할 수 있을 것으로 예상한다. 구체적으로는 국내외 항공사의 서비스 품질 현황 비교 분석,…