항공 서비스 품질 개선 전략 승객 만족 극대화 방안 연구

1. 서론

국내 항공 산업은 꾸준한 성장세를 보이고 있지만, 동시에 경쟁 심화와 고객 기대치 상승이라는 과제에 직면해 있다. 특히 저가 항공사의 등장은 가격 경쟁을 촉진시켜 서비스 품질 저하를 야기할 수 있으며, 이는 고객 만족도 감소로 이어지는 악순환을 초래한다. 또한, 최근 몇 년간 발생한 항공 사고 관련 뉴스는 고객의 불안감을 증폭시켜 항공사에 대한 신뢰도를 떨어뜨리는 부정적인 영향을 미치고 있다. 이러한 현실을 고려하여 본 연구는 국내 주요 항공사의 서비스 품질 현황을 면밀히 분석하고, 고객 만족도 향상을 위한 실질적인 개선 전략을 제시하고자 한다.

본 연구는 국내 주요 항공사들을 대상으로 서비스 품질 수준을 종합적으로 평가한다. 평가 지표는 항공기 안전 운항, 탑승 수속 및 수하물 처리 효율성, 기내 서비스 질, 고객 응대 태도, 정보 제공의 정확성 및 신속성 등을 포함하며, 이러한 지표들은 국제적인 항공 서비스 품질 평가 기준과 관련 연구들을 참고하여 선정한다. 또한, 각 항공사의 서비스 품질에 대한 고객 만족도를 객관적으로 측정하기 위해 설문 조사와 심층 인터뷰를 병행한다. 설문 조사는 표본의 대표성을…