항공업 서비스 개선 위한 종사자 역량 강화 방안 연구

1. 서론

국제적인 경쟁 심화와 고객의 기대 수준 상승은 항공업계에 서비스 품질 향상에 대한 압박으로 작용한다. 고객들은 더 이상 단순히 목적지까지 안전하게 이동하는 것만으로 만족하지 않는다. 편리하고, 친절하며, 효율적인 서비스를 기대하며, 작은 불편함에도 민감하게 반응한다. 지연 및 결항, 수하물 분실 및 파손, 불친절한 직원 응대 등은 고객 만족도를 떨어뜨리고 항공사의 이미지를 실추시키는 주요 원인으로 작용한다. 특히 저가 항공사의 등장은 가격 경쟁을 심화시키고, 서비스 품질에 대한 고객의 기대치를 더욱 높였다. 이러한 변화하는 환경 속에서 항공업계의 경쟁력을 확보하고 지속적인 성장을 이루기 위해서는 서비스 품질 향상이 필수적이며, 그 핵심은 바로 종사자의 역량 강화에 있다. 따라서 이 연구는 항공업 종사자의 서비스 역량 강화를 위한 교육 훈련 프로그램 개발 및 운영 방안을 제시하고, 이를 통해 항공 서비스 경쟁력 강화 및 고객 만족도 향상 방안을 제시하는 데 목적을 둔다. 이를 위해 서비스 경영학적 관점에서 종사자 역량 강화를 위한 구체적인 전략과 실행 방안을 심도 있게 다룰 것이다. 나아가, 효과적인 평가…