항공업 종사자의 직무 만족과 고객 충성도 상관관계 연구

1. 서론

항공업계의 지속적인 성장을 위해서는 고객 충성도 확보가 필수적이다 최근 항공업계는 과거에 비해 경쟁이 심화되고 있으며 고객의 선택지는 더욱 다양해졌다 따라서 고객 만족을 넘어 고객 충성도를 확보하는 것이 기업의 경쟁력을 좌우하는 중요한 요소로 자리 잡았다 이러한 고객 충성도는 단순히 고객의 재구매율을 넘어 고객이 브랜드에 대한 긍정적인 태도를 유지하고 적극적으로 추천하는 행위까지 포함하는 포괄적인 개념이다

항공 서비스는 고객과 직접적인 접점을 갖는 종사자의 역할이 매우 크다 객실 승무원이나 지상직 직원 등 고객과 대면하는 종사자의 직무 만족도는 고객 경험에 직접적인 영향을 미친다 직무 만족도가 높은 종사자는 보다 적극적이고 친절한 서비스를 제공하며 고객과의 긍정적인 상호작용을 만들어낼 가능성이 높다 반대로 직무 만족도가 낮은 종사자는 서비스 질 저하를 야기하고 고객 불만을 증폭시켜 고객 이탈로 이어질 수 있다

따라서 항공업 종사자의 직무 만족도와 고객 충성도 간의 상관관계를 규명하는 것은 매우 중요한 의미를 지닌다 본 연구는 이러한 상관관계를 실증적으로 분석하고 항공업계의 고객 충…